อุปสรรคใหญ่ที่สุดคือไม่คุ้นเครื่องมือใหม่ เจ้าหน้าที่จึงเลือกเครื่องมือที่ใช้อยู่ทุกวันกับการเจอหน้ากัน

ราชการไทยกำหนดให้ทุกหน่วยงานต้องจัดการความรู้ภายในองค์กร งานนี้ถามว่าเจ้าหน้าที่ที่ต้องทำจริงติดขัดตรงไหน และถ้าให้เลือกเอง เขาอยากแลกเปลี่ยนความรู้กันด้วยวิธีไหนและบนช่องทางใด

สำรวจด้วยแบบสอบถามส่งทางไปรษณีย์ถึงเจ้าหน้าที่กรมควบคุมโรคที่รับผิดชอบงานสื่อสารสุขภาพทั่วประเทศ 111 คน (ชาย 41 หญิง 70) ตอบกลับครบ 100% เพราะผู้บริหารระดับสูงกำหนดให้ต้องตอบ · ใช้หัวข้อการสื่อสารป้องกันโรคเบาหวานเป็นกรณีตั้งต้น · แบบสอบถาม 18 ข้อผ่านการตรวจความตรงเชิงเนื้อหาจากผู้เชี่ยวชาญ 5 ท่าน · ตอบได้มากกว่าหนึ่งข้อต่อคำถาม

• อุปสรรคอันดับหนึ่งคือไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีใหม่ 54.1% (60 คน) รองลงมาคือมักแบ่งปันเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้อง 43.2% (48 คน) และความไม่สะดวกในการประสานงาน 40.5% (45 คน)
• ไม่อยากเปิดเผยข้อมูล 36.9% (41 คน) และไม่มีแรงจูงใจ 32.4% (36 คน) ขณะที่ 25.2% (28 คน) ระบุว่าปัญหาคือการถูกบังคับให้เข้าร่วม
• ช่องทางที่เลือกมากที่สุดคือเฟซบุ๊ก 53.2% (59 คน) ทิ้งห่างเว็บบอร์ดและอีเมลที่ได้เท่ากันที่ 19.8% แชท 18.9% ประชุมทางไกล 18.9% ส่วนทวิตเตอร์ได้เพียง 6.3%
• กิจกรรมที่อยากได้กลับเป็นแบบพบหน้า — ประชุมและศึกษาดูงาน 30.6% (34 คน) บรรยายและอบรมเชิงปฏิบัติการ 29.7% (33 คน) และมีพี่เลี้ยงคอยแนะ 27.0% (30 คน)
• องค์ประกอบกลุ่มที่ต้องการชัดเจนที่สุดคือกลุ่มคละประสบการณ์และมีพี่เลี้ยง 55.9% (62 คน) เทียบกับกลุ่มที่มีแต่คนช่ำชองซึ่งได้เพียง 16.2% และกลุ่มมือใหม่ล้วน 6.3%

คำตอบของคนหน้างานสวนทางกับสมมติฐานที่มักตั้งกันว่าการจัดการความรู้ต้องเริ่มที่แพลตฟอร์มใหม่ · เมื่ออุปสรรคอันดับหนึ่งคือความไม่คุ้นเคย การเพิ่มเครื่องมือใหม่ยิ่งทำให้ปัญหาหนักขึ้น สิ่งที่เจ้าหน้าที่เลือกคือช่องทางที่ใช้อยู่แล้วในชีวิตประจำวัน บวกกับคนที่คอยแนะ — เทคโนโลยีเป็นเรื่องรอง ความสัมพันธ์เป็นเรื่องหลัก