สามช่องทีวีถูกสั่งปรับจากการรายงานข่าวโคราช แต่ไม่มีช่องไหนคิดว่าตัวเองกำลังเผชิญวิกฤต

หลัง กสทช. สั่งปรับทางปกครองสถานีโทรทัศน์ดิจิทัลจากการรายงานข่าวคนร้ายจับตัวประกันที่จังหวัดนครราชสีมา สถานีเหล่านั้นสื่อสารกับสังคมอย่างไร และบริหารจัดการภาวะวิกฤตด้วยกลไกอะไร

วิจัยเชิงคุณภาพสองส่วน — เก็บข้อมูลจากเอกสารในช่องทางออนไลน์ทั้งหมด (เว็บไซต์ เฟซบุ๊กแฟนเพจ อินสตาแกรม ทวิตเตอร์) ของสถานีโทรทัศน์ดิจิทัลทั้งสามช่องที่ถูกสั่งปรับ ระหว่างวันที่ 8 กุมภาพันธ์ถึง 8 เมษายน 2563 รวมสองเดือน ประกอบกับการสัมภาษณ์เชิงลึกผู้มีอำนาจตัดสินใจของสถานีละหนึ่งท่าน และผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารในภาวะวิกฤตอีก 4 ท่าน (นักวิชาชีพ 2 นักวิชาการ 2) รวมผู้ให้สัมภาษณ์ 7 ท่าน

• จากสามสถานี มีเพียงสถานีเดียวที่สื่อสารเรื่องนี้ผ่านช่องทางออนไลน์ โดยโพสต์บนเฟซบุ๊กแฟนเพจของสถานีเมื่อวันที่ 11 กุมภาพันธ์ 2563 ราวสองวันหลังเหตุการณ์จบ ด้วยกลยุทธ์ขออภัย ส่วนอีกสองสถานียังใช้ช่องทางออนไลน์ประชาสัมพันธ์รายการและเสนอข่าวเสมือนในภาวะปกติ
• โพสต์นั้นมีผู้กดแสดงความรู้สึก 14,947 คน แสดงความคิดเห็นกว่า 3,200 ครั้ง และแชร์กว่า 1,200 ครั้ง ความคิดเห็นส่วนใหญ่เป็นปฏิกิริยาเชิงลบที่วิพากษ์วิจารณ์การรายงานข่าว และสถานีไม่ได้ตอบกลับความคิดเห็นใดเลย
• การสัมภาษณ์เผยว่ามีอีกหนึ่งสถานีที่สื่อสารผ่านหน้าจอของตัวเอง โดยผู้ประกาศกล่าวขออภัยที่ทำให้เกิดความไม่สบายใจ แต่ไม่ใช่การขอโทษอย่างเต็มรูปแบบ และไม่ได้นำคลิปไปเผยแพร่ในช่องทางอื่น
• ทั้งสามสถานีไม่ได้มองว่าการถูกสั่งปรับทางปกครองเป็นภาวะวิกฤตของสถานี และไม่มีแผนงาน คู่มือ คณะกรรมการ หรือการซักซ้อมรับมือไว้ล่วงหน้า งานบริหารภาวะวิกฤตดำเนินการโดยกองบรรณาธิการหรือฝ่ายข่าว ไม่ใช่ฝ่ายสื่อสารองค์กร
• เมื่อรับรู้กระแสวิพากษ์วิจารณ์ สถานีปรับลดโทนการรายงานข่าวและหยุดการไลฟ์สดด้วยโทรศัพท์มือถือทันทีตั้งแต่วันเกิดเหตุ
• ผู้เชี่ยวชาญชี้สาเหตุใหญ่สามข้อ — ผู้สื่อข่าวไม่มีทักษะรับมือเหตุการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นในไทยมาก่อน · การแข่งขันเรตติ้งของทีวีดิจิทัลผลักให้ไลฟ์สดจากที่เกิดเหตุ · และไทยยังไม่มีคู่มือรายงานข่าวเหตุกราดยิง คู่มือที่มีอยู่ถอดบทเรียนจากกรณีถ้ำหลวงซึ่งเป็นวิกฤตคนละลักษณะ
• ผู้เชี่ยวชาญเห็นว่างานนี้ควรอยู่กับฝ่ายสื่อสารองค์กร ไม่ใช่ฝ่ายข่าว เพราะฝ่ายข่าวเป็นคู่กรณีเองจึงอาจมีอคติหรืออยากปกป้องตนเอง และเสนอให้ตั้ง War Room พร้อมกำหนดเกณฑ์ประเมินสถานการณ์ไว้ล่วงหน้า รวมถึงการขอโทษอย่างเต็มรูปแบบต่อกลุ่มตัวประกัน ญาติ ผู้ชม และสังคม

ข้อค้นพบที่ใช้ได้กับทุกองค์กร ไม่เฉพาะสถานีโทรทัศน์ คือช่องว่างระหว่าง “ผู้กำกับดูแลมองว่าเป็นวิกฤต” กับ “องค์กรมองว่าเป็นวิกฤต” ถ้าองค์กรไม่นับว่าเป็นวิกฤตก็จะไม่มีใครถูกมอบหมาย ไม่มีแผน และการตอบสนองจะกลายเป็นการอธิบายขั้นตอนการทำงานของตัวเองแทนการขอโทษ ซึ่งงานนี้แสดงให้เห็นว่าไม่ได้ลดกระแสวิพากษ์วิจารณ์ลงเลย