研究摘要
按需服务应用的用户保持忠诚，是因为服务本身，而不是因为看到了广告
本页摘要的原文
Factors Predicting Consumer’s Loyalty to One Stop Service On-Demand Application
Asst. Prof. Dr. Teerada (Ne) Chongkolrattanaporn · Journal of Public Relations and Advertising · 2021
这项研究问什么
LINE MAN 和 Grab 这类一站式按需服务应用靠广告和折扣竞争。那么，真正能预测用户忠诚的是哪一项——接触应用相关信息、营销组合，还是服务质量？
怎么做的
2020 年 10 月以非概率抽样进行的定量在线调查，对象是 400 名 18 岁及以上、在过去三个月内至少使用过三次此类应用的曼谷居民。数据用 SPSS 以皮尔逊相关和多元回归分析。
发现了什么
- 整体忠诚度为 4.26 分（满分 5 分），属于非常高的水平，其中行为忠诚高于态度忠诚（4.35 对 4.06）。得分最高的单项是打算再次使用该服务（4.43）。
- 服务质量是忠诚度最强的预测因素（Beta = 0.491），其次是营销组合（Beta = 0.127）。
- 接触信息和广告完全不能预测忠诚度（Beta = 0.043，Sig = 0.32），尽管两者之间确实呈正相关。
- 三个因素合计解释了约 36% 的忠诚度（R² = 0.364，F = 75.68）；其余部分来自本研究没有测量的因素。
- 使用该服务最常见的原因是方便（35.4%），其次是折扣（20.8%）和容易使用（20.6%）。外卖是使用最多的服务（41.7%），其次是网约车（33.3%）。
为什么重要
对平台营销人员来说，这项发现表明：花钱让人更常看到自己，买不回忠诚。能买回忠诚的是服务本身的体验——它的可信度与可靠性，以及有足够的人手提供服务。
引用前需要了解的局限
非概率样本，为曼谷的 400 名用户，于 2020 年 10 月采集，当时在线订餐行为受到 COVID-19 疫情的扭曲；研究范围限于 LINE MAN 和 Grab 两款应用。
引用本文
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Panswad, S., & Chongkolrattanaporn, T. (2021). Factors predicting consumer’s loyalty to one stop service on-demand application. Journal of Public Relations and Advertising, 14(1), 101-119. https://so03.tci-thaijo.org/index.php/jprad/article/view/247870
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