คนใช้แอปเรียกบริการติดใจเพราะบริการดี ไม่ใช่เพราะเห็นโฆษณาบ่อย

แอปให้บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จแบบตอบสนองความต้องการอย่างไลน์แมนและแกร็บแข่งกันด้วยโฆษณาและส่วนลด งานนี้ถามว่าอะไรกันแน่ที่พยากรณ์ความภักดีของผู้ใช้ได้ — การเปิดรับข้อมูลข่าวสาร ส่วนประสมทางการตลาด หรือคุณภาพการให้บริการ

วิจัยเชิงปริมาณด้วยแบบสอบถามออนไลน์ เก็บข้อมูลเดือนตุลาคม 2563 สุ่มตัวอย่างแบบไม่อาศัยความน่าจะเป็น จากผู้ที่อาศัยในกรุงเทพมหานคร อายุ 18 ปีขึ้นไป และเคยใช้บริการผ่านแอปประเภทนี้อย่างน้อย 3 ครั้งในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา จำนวน 400 คน วิเคราะห์ด้วยสหสัมพันธ์เพียร์สันและการถดถอยพหุคูณผ่านโปรแกรม SPSS

• ความภักดีโดยรวมอยู่ที่ 4.26 จาก 5 ซึ่งถือว่าสูงมาก โดยด้านพฤติกรรมสูงกว่าด้านทัศนคติ (4.35 เทียบกับ 4.06) ข้อที่ได้คะแนนสูงสุดคือจะกลับมาใช้บริการซ้ำ (4.43)
• คุณภาพการให้บริการพยากรณ์ความภักดีได้สูงสุด (Beta = 0.491) รองลงมาคือส่วนประสมทางการตลาด (Beta = 0.127)
• การเปิดรับข้อมูลข่าวสารพยากรณ์ความภักดีไม่ได้ (Beta = 0.043, Sig = 0.32) ทั้งที่มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความภักดีอยู่ก็ตาม
• ตัวแปรทั้งสามรวมกันอธิบายความภักดีได้ราวร้อยละ 36 (R² = 0.364, F = 75.68) ส่วนที่เหลือเป็นปัจจัยที่งานนี้ไม่ได้วัด
• เหตุผลที่เลือกใช้บริการมากที่สุดคือความสะดวกสบาย (ร้อยละ 35.4) รองลงมาคือมีส่วนลด (ร้อยละ 20.8) และแอปใช้งานง่าย (ร้อยละ 20.6) โดยบริการที่ใช้มากที่สุดคือจัดส่งอาหาร (ร้อยละ 41.7) และเรียกรถ (ร้อยละ 33.3)

สำหรับคนทำการตลาดแพลตฟอร์ม ผลนี้บอกว่างบที่ทุ่มไปกับการทำให้คนเห็นแบรนด์บ่อยๆ ไม่ได้ซื้อความภักดีกลับมา สิ่งที่ซื้อได้คือประสบการณ์การใช้บริการจริง — ความน่าเชื่อถือและไว้วางใจ กับจำนวนพนักงานที่เพียงพอต่อการให้บริการ