三家电视台因报道人质危机而被处罚——却没有一家认为这是自己的危机

在泰国广播电视监管机构对报道呵叻府枪手劫持人质事件的数字电视台实施行政处罚之后，这些电视台如何与公众沟通？它们又用了什么机制来管理这场危机？

分两部分的定性研究。文献研究涵盖三家受罚数字电视台的所有网络渠道——网站、Facebook 主页、Instagram 和 Twitter——时间为 2020 年 2 月 8 日至 4 月 8 日，共两个月。同时，对每家电视台的一位决策者，以及四位危机传播与媒体管理专家（两位业界人士、两位学者）进行深度访谈，受访者共七人。

• 三家电视台中，只有一家在网上就此事作出沟通：它在 2020 年 2 月 11 日——事件结束约两天后——在 Facebook 主页上发帖，采用道歉策略。另外两家照常宣传节目、发布新闻，仿佛什么都没有发生。
• 那条帖子获得 14,947 个回应、3,200 多条评论和 1,200 多次分享。大多数评论是负面的，批评其报道，而电视台一条也没有回复。
• 访谈揭示，第二家电视台曾在节目中作出回应：一位主持人对造成的不适表示遗憾——并非完整的道歉——而这段视频没有在任何其他地方发布。
• 三家电视台都不认为行政处罚是电视台自身的危机，也没有准备任何计划、手册、委员会或演练。危机处理由新闻部门负责，而不是企业传播部门。
• 一旦意识到公众的批评，电视台就在事发当天立即降低了报道的强度，并停止了用手机进行现场直播。
• 专家指出了三个原因：记者缺乏应对泰国前所未有事件的技能；数字频道之间的收视率竞争把它们推向现场直播；而且泰国没有报道大规模枪击事件的手册——现有的危机手册取材于睡美人洞救援，那是一种性质截然不同的危机。
• 专家认为这项工作应由企业传播部门而不是新闻部门负责，因为新闻部门本身就是争议的一方，可能带有偏见或采取防御姿态。他们建议设立作战室，事先约定评估形势的标准，并向人质、其家人、观众和社会作出完整的道歉。

这项发现可以推广到电视台之外：监管机构视为危机的事，与机构自己视为危机的事，两者之间存在落差。如果机构不把它当作危机，就没有人被指派负责，也没有任何计划，回应就会变成解释自己的工作流程，而不是道歉——而这项研究显示，这样做丝毫没有减少批评。