ออนไลน์แล้ว แต่ยังอ่านไม่ออก: สื่อสารสุขภาพกับผู้สูงวัยในวันที่ทุกอย่างย้ายขึ้นมือถือ

ป้าจำเนียร (ตัวละครสมมติ) อายุ 67 ปี ลูกสาวลงแอปนัดหมอไว้ให้ในมือถือตั้งแต่ปีที่แล้ว ป้าเปิดดูข่าวและคุยไลน์กับหลานได้คล่อง แต่ทุกครั้งที่ต้องยืนยันนัด ป้าต้องรอหลานกลับจากโรงเรียน เพราะปุ่มที่ต้องกดเขียนว่า Confirm และป้าไม่แน่ใจว่ากดแล้วจะเสียเงินหรือเปล่า

ปัญหาของป้าไม่ใช่ไม่มีมือถือ ไม่ใช่ไม่มีอินเทอร์เน็ต และไม่ใช่ไม่อยากดูแลตัวเอง ป้าอยู่บนช่องทางเดียวกับคนรุ่นลูกแล้ว แต่ข้อความที่หน่วยงานส่งมายังเขียนสำหรับคนอีกกลุ่มหนึ่ง

ผู้สูงวัยขึ้นมาออนไลน์เร็วกว่าที่หลายคนคิด

ข้อมูลจากสำนักงานสถิติแห่งชาติที่วิจัยกรุงศรีรวบรวมไว้ ชี้ว่าสัดส่วนผู้สูงวัยไทยที่ใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มจาก 3.9% ในปี 2558 เป็น 57.8% ในปี 2566 [1] ช่วงที่โตเร็วที่สุดคือ 2562 ถึง 2564 ซึ่งตัวเลขขยับจาก 18.6% เป็น 48.8% ในเวลาเพียงสองปี

การสำรวจการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในครัวเรือนปี 2568 ให้ภาพที่ใหม่กว่า คนอายุ 60 ปีขึ้นไปใช้อินเทอร์เน็ต 70.1% ขณะที่คนอายุ 15 ถึง 24 ปีใช้ 99.2% [2] ช่องว่างราว 29 จุดนี้คือคนหลายล้านคน และกลุ่มนี้กำลังโตขึ้นเรื่อยๆ ผู้สูงวัยคิดเป็น 20.17% ของประชากรในปี 2566 และคาดว่าจะเป็น 31.37% ในปี 2583 [3] หรือเกือบหนึ่งในสามของคนทั้งประเทศ

ติดที่อ่านไม่ออก มากกว่าไม่มีเครื่อง

เมื่อถามผู้สูงวัยว่าใช้อุปกรณ์ดิจิทัลแล้วติดขัดตรงไหน คำตอบอันดับหนึ่งคือไม่เข้าใจหน้าจอที่เป็นภาษาอังกฤษ 69% รองลงมาคือไม่รู้วิธีใช้ 55% และไม่มั่นใจเรื่องความปลอดภัยออนไลน์ 47% อีก 29% บอกว่าเวลาสงสัยไม่มีใครให้ถาม มีเพียง 21% ที่บอกว่าไม่มีปัญหาเลย [4]

ในมุมของเรา ตัวเลขชุดนี้บอกว่าโจทย์ส่วนใหญ่อยู่ที่ฝั่งผู้ส่งสาร ภาษา ปุ่ม และขั้นตอนเป็นสิ่งที่หน่วยงานออกแบบได้เองทั้งหมด ข้อนี้สอดคล้องกับงานวิจัยที่พบว่าคนวัยเกษียณเห็นแคมเปญลดเค็มบนเฟซบุ๊กมากที่สุด ช่องทางจึงไม่ใช่ปัญหา สิ่งที่ต้องคิดต่อคือข้อความที่อยู่บนช่องทางนั้นอ่านง่ายพอหรือยัง

สามสิ่งที่หน่วยงานสุขภาพทำได้ทันที

1. 1

   ภาษาไทยก่อนทุกปุ่ม

   ปุ่ม ข้อความแจ้งเตือน และขั้นตอนยืนยันตัวตนเขียนเป็นภาษาไทยที่คนทั่วไปพูดจริง ก่อนเปิดใช้ให้ผู้สูงวัยตัวจริงสามถึงห้าคนลองกดดู แล้วจดว่าติดตรงไหน

2. 2

   ให้มีคนให้ถามเสมอ

   ผู้สูงวัยเกือบหนึ่งในสามบอกว่าสงสัยแล้วไม่มีใครให้ถาม ทุกหน้าจอสำคัญควรมีทางไปหาคนจริง เช่น เบอร์โทรที่มีคนรับ หรือ อสม. ในพื้นที่ที่ช่วยกดให้ได้

3. 3

   บอกให้ชัดว่าปลอดภัยอย่างไร

   ความกังวลเรื่องมิจฉาชีพทำให้หลายคนไม่กล้ากด บอกตรงๆ ว่าหน่วยงานจะไม่ขอรหัสผ่านหรือเลขบัญชีผ่านแชต และใช้ช่องทางทางการช่องทางเดียวกันทุกครั้ง

ข้อควรระวังในการอ่านข้อมูล

ตัวเลข 57.8% (ปี 2566) และ 70.1% (ปี 2568) มาจากการรวบรวมคนละชุดและคนละปี จึงไม่ควรนำมาต่อเป็นเส้นแนวโน้มเดียวกัน ข้อมูลปัญหาการใช้อุปกรณ์เป็นของปี 2565 และตอบได้หลายข้อ ส่วนสัดส่วนผู้สูงวัยหลังปี 2566 เป็นค่าคาดการณ์ ไม่ใช่ค่าที่วัดได้จริง

ผู้สูงวัยมาถึงแล้ว เหลือให้ข้อความไปให้ถึง

ผู้สูงวัยไทยข้ามเส้นมาอยู่บนโลกออนไลน์แล้วจำนวนมาก และกำลังจะเป็นเกือบหนึ่งในสามของประเทศ บริการสุขภาพที่ออกแบบโดยนึกถึงพวกเขาตั้งแต่ปุ่มแรก จะไม่ต้องรอให้หลานกลับบ้านก่อนจึงจะใช้ได้

หากหน่วยงานของคุณกำลังออกแบบบริการหรือการสื่อสารสุขภาพสำหรับผู้สูงวัย ศูนย์ความเป็นเลิศด้านนวัตกรรมการสื่อสาร คณะนิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ยินดีพูดคุยและแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับคุณ